Leistungsbeschreibung

Allgemeines

Dieses Dokument beschreibt den Umfang der von der NEXOWARE Systems GmbH, Einsteinstraße 59, 89077 Ulm, Deutschland („NEXOWARE“) bereitgestellten Softwareapplikationen.

(1) NEXOWARE DocBee ITSM

Das Produkt NEXOWARE DocBee ITSM ist eine Softwarelösung zur Erfassung, Verwaltung und Bearbeitung von Support- und Serviceanfragen. Es ermöglicht eine strukturierte Ticketbearbeitung, Nachverfolgbarkeit sowie die Dokumentation von Anfragen und Maßnahmen. Die Software ist als webbasierte Anwendung verfügbar und kann sowohl On-Premises als auch als Cloud-Lösung betrieben werden.

(2) NEXOWARE Smartflow

NEXOWARE Smartflow ist eine Softwarelösung zur Automatisierung und Steuerung von Geschäftsprozessen. Die Anwendung ermöglicht die modellbasierte Definition, Ausführung und Überwachung von Workflows in verschiedenen Unternehmensbereichen. NEXOWARE Smartflow unterstützt sowohl einfache Genehmigungsprozesse als auch komplexe, mehrstufige Abläufe mit Abhängigkeiten und Eskalationsmechanismen. Die Software ist webbasiert und kann als On-Premises- oder Cloud-Lösung betrieben werden.

(3) Melvin

Das Produkt Melvin ist eine Softwarelösung zur KI-gestützten Bearbeitung von IT-Supportanfragen im telefonischen 1st-Level.

Funktionsumfang NEXOWARE DocBee ITSM und NEXOWARE Smartflow

NEXOWARE DocBee ITSM und NEXOWARE Smartflow sind jeweils in 3 Produktvarianten mit jeweils unterschiedlichem Funktionsumfang erhältlich:

1. Core
2. Pro
3. Ultimate

Der jeweilige Funktionsumfang der Produktvarianten ist in Anlage 1 dargestellt.

NEXOWARE stellt Dokumentationen für Administratoren und Endanwender zur Verfügung, um eine effiziente Nutzung und Verwaltung der Systeme zu ermöglichen.

Funktionsumfang Melvin

Das Produkt Melvin ist in 3 Produktvarianten mit jeweils unterschiedlichem Funktionsumfang erhältlich:

1. Assist
2. Service
3. Service Pro

Der Funktionsumfang der Produktvarianten ist in Anlage 2 dargestellt.

Betrieb der NEXOWARE Software

Die NEXOWARE DocBee ITSM und SmartFlow Software sowie Melvin werden in der Regel als Cloud-Lösung bereitgestellt, entweder als Shared Cloud Instanz (Standard MyDocBee Cloud) oder in einer für den Kunden dedizierten Instanz (Premium-Cloud). Optional kann die NEXOWARE Software auch als On-Premises-Lösung bereitgestellt werden.

Unabhängig vom Betriebsmodell ist eine regelmäßige Wartung erforderlich, um die Systemstabilität und die Sicherheit zu gewährleisten. Dies umfasst sowohl planmäßige Updates als auch sicherheitsrelevante Patches, die durch den Anbieter bereitgestellt und implementiert werden.

Datensicherung

Im Cloud-Betriebsmodell hält NEXOWARE für die jeweiligen Systeme Backups vor, in der Regel sind dies die Backups der letzten 7 Tage.

Bei selbst betriebenen On-Premises-Lösungen ist der Kunde selbst dafür verantwortlich das System durch Backups zu sichern.

In allen Betriebsmodellen – auch im Cloud-Betriebsmodell – kann der Kunde auch selbst auf seine Daten und Objekte zugreifen, um sie zu sichern.

Pflege und Support

(1) NEXOWARE stellt dem Kunden bei Auftreten technischer Störungen, Fehlermeldungen oder anderer Probleme bei der Nutzung der NEXOWARE-Lösungen über die genannten Kontaktwege (z.B. ITSM) zu den genannten Supportzeiten einen deutschsprachigen Support zur Verfügung. Die Übertragung von Fehlermeldungen des Kunden an NEXOWARE (bspw. über das ITSM) ist grundsätzlich durchgehend möglich. Soweit nicht abweichend vereinbart, ist der (nicht-automatisierte) Support von DocBee montags bis freitags (außer an Feiertagen in Niedersachsen) von 9.00 17.00 Uhr (MEZ) besetzt („Support-Zeiten“). Im Rahmen der Bearbeitung von Anfragen unternimmt NEXOWARE alle technisch und wirtschaftlich vertretbaren Anstrengungen, um zeitnah eine Lösung zu finden. Die Beseitigung von Störungen kann durch Zurverfügungstellung von Aktualisierungen nach Maßgabe von Ziff. 8.1 der AGB oder einer angemessenen und zumutbaren Umgehungslösung (Workarounds) erfolgen.

(2) Sofern in dem Nutzungsvertrag ein monatliches Kontingent an Supportleistungen vereinbart ist, gilt Folgendes: Wird das Kontingent überschritten, wird DocBee den Kunden auf diesen Umstand hinweisen. Nach Eingang einer derartigen Benachrichtigung wird der Kunde der DocBee mitteilen, ob dieser trotz des aufgebrauchten Kontingents an Supportleistungen weiterhin Support in Anspruch nehmen möchte. Sofern der Kunde die weitere Inanspruchnahme von Supportleistungen nach Aufbrauchen des vereinbarten Kontingents wünscht, so stellt die DocBee die weiteren Supportleistungen gem. aktueller Preisliste in Rechnung.

(3) Der Kunde wird NEXOWARE über etwaige Funktionsstörungen der DocBee-Lösungen unverzüglich in Kenntnis setzen und alle verfügbaren Informationen bereitstellen, um DocBee im Rahmen der vertraglichen Verpflichtungen zu ermöglichen, die Funktionsstörung zu beseitigen. Hierzu zählt insbesondere eine Beschreibung des Fehlers in reproduzierbarer Form. Darüber hinaus wird der Kunde DocBee bei der eigentlichen Fehlerbehebung in einem angemessenen Umfang unterstützen, etwa durch die Durchführung von Tests. Unterlässt der Kunde eine entsprechende Benachrichtigung über Funktionsstörungen oder eine entsprechende Mitwirkung und führt dieses Unterlassen zu weitergehenden Schäden oder Funktionsstörungen bei dem Kunden, ist DocBee für diese Folgen und Folgeschäden nicht verantwortlich.

(4) Etwaige Fehler und Störungen werden anhand der nachfolgenden Beschreibungen den genannten Prioritätsklassen eingeordnet, für die jeweils die angegebenen Reaktionszeiten gelten („Service Level“):

(5) Die Reaktionszeiten laufen ausschließlich innerhalb der Support-Zeiten ab (s. oben unter Abs. (1)). Die Reaktionszeit beginnt zu laufen, sobald der Kunde eine ordnungsgemäße Fehlermeldung über die in Abs. (1) genannten Kommunikationswege gestellt hat. Die Reaktionszeit gilt als eingehalten, wenn DocBee innerhalb der angegebenen Reaktionszeit ein Ticket erstellt und den Kunden über die Ticketerstellung informiert hat. Die Klassifizierung der Fehler und Störungen unter die genannten Prioritäten erfolgt einvernehmlich zwischen den Parteien anhand der Beschreibungen, wobei DocBee im Falle divergierender Ansichten das Letztentscheidungsrecht zusteht.

(6) NEXOWARE wird die Einhaltung der definierten Service Level fortlaufend überprüfen und den Kunden hierüber auf Anfrage informieren oder dem Kunden Tools bereitstellen, in denen der Kunde die Einhaltung selbst überprüfen kann.

(7) Sofern NEXOWARE eine oder mehrere der in Abs. (4) definierte(n) Reaktionszeit(en) schuldhaft verletzt, ist der Kunde berechtigt, die für den jeweiligen Monat (bei einer Jahresvergütung ggf. anteilig) zu zahlende monatliche Vergütung abhängig von der Gesamtdauer der Überschreitung(en) der Reaktionszeit(en) nach Maßgabe der nachfolgenden Vorgaben zu mindern:

• Priorität 1: 1% je überschrittener 2 (voller) Stunden
• Priorität 2: 1% je überschrittener 8 (voller) Stunden
• Priorität 3: 1% je überschrittener 40 (voller) Stunden

Mehrere Minderungsbeträge (inkl. etwaiger Minderungsbeträge gem. Ziff. 9.3.6 der AGB) sind zu addieren, wobei sich der maximale Minderungsbetrag auf 100% der im jeweiligen (bei einer Jahresvergütung ggf. anteilig) Monat zu zahlende Vergütung beläuft. NEXOWARE ist berechtigt, einen etwaig zu erstattenden Betrag mit der von dem Kunden zu zahlende Vergütung für folgende Abrechnungszeiträume zu verrechnen. Eine über die in dieser Ziff. 8 hinausgehende Haftung von NEXOWARE für Verstöße gegen die vertraglich vereinbarten Service Level ist ausgeschlossen.

Anlage 1: NEXOWARE Smartflow

Anlage 2: NEXOWARE DocBee ITSM

Anlage 3: NEXOWARE Melvin