- Success Story · NEXOWARE DocBee ITSM
SEPPMAIL routet seinen Herstellersupport automatisiert.
Wie SEPPMAIL den Support für ein mehrstufiges Partner- und Distributorennetzwerk mit NEXOWARE DocBee ITSM automatisiert routet.
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24/7
Kundentypen, automatisch erkannt
Kundenstämme
in einem System
Support im Routing berücksichtigt
Ausgangslage
Herstellersupport über ein mehrstufiges Netzwerk.
SEPPMAIL, der E-Mail-Security-Spezialist aus der DACH-Region, betreibt den Support nicht nur direkt für Endkunden, sondern auch über Distributoren und Partner. Endkundenanfragen gehen zunächst an den zuständigen Partner, Partneranfragen an den Distributor. Einzelne Kunden haben vertraglich 24/7-Support, dazu kommen zwei getrennte Kundenstämme: Cloud und On-Premises.
Herausforderung
Komplexes Routing, wiederkehrender Aufwand.
Sichtung und Zuordnung der Tickets kosteten regelmäßig Zeit. Gleichzeitig muss SEPPMAIL gegenüber Partnern und Distributoren definierte Service-Level im First-Level-Support einhalten. Gesucht war ein ITSM-System, das jede Anfrage sofort richtig einordnet.
- Lösung
Jede Anfrage landet an der richtigen Stelle.
NEXOWARE DocBee ITSM ist im Herstellersupport von SEPPMAIL das zentrale System.
Kundenstämme zusammengeführt
Die bislang getrennten Cloud- und On-Premises-Kundenstämme laufen in einem zentralen System zusammen.
Absender sofort erkennbar
Für jede Anfrage ist klar, ob sie von einem Endkunden, einem Partner oder einem Distributor stammt.
Automatisches Dispatching
Anfragen werden nach Kundentyp und Support-Level der richtigen Stelle zugewiesen, ohne manuellen Prüfschritt.
KI-Antworten vor dem Ticket
Endkunden und Partner erhalten KI-gestützte Antworten aus einer Wissensdatenbank, bevor eine Anfrage im Team landet.
Flexible Automatisierung
Regeln reagieren auf viele Ereignisse und lassen sich zu mehrstufigen Workflows mit KI-Funktionen kombinieren.
Mehr Transparenz
Berechtigungen, Support-Level und Eskalationswege sind im System hinterlegt und jederzeit nachvollziehbar.
- Ergebniss
Mehr Zeit für die Fälle, die zählen.
„Mit NEXOWARE schaffen wir die Grundlage, unser mehrstufiges Partner- und Distributorennetzwerk effizient, schnell und automatisiert zu bedienen. Statt Anfragen manuell zu prüfen und weiterzuleiten, können wir uns künftig auf die Fälle konzentrieren, die wirklich unsere Aufmerksamkeit benötigen.”
Marcus Zeidler, CEO, SEPPMAIL AG
„Mit SEPPMAIL zeigt sich, wie leistungsfähig unsere Automatisierungs- und KI-Funktionen auch in komplexen, mehrstufigen Vertriebsmodellen sind. Wir freuen uns, SEPPMAIL auf dem Weg zu einem automatisierten, KI-gestützten Support zu begleiten.”
Dr. Oliver Mauss, CEO, NEXOWARE
Spürbar weniger manueller Aufwand bei der Ticket-Zuordnung, kürzere Bearbeitungszeiten für Partner, Distributoren und Endkunden. Das Team konzentriert sich auf die Anfragen, die Expertise brauchen, und die Service-Level bleiben verlässlich im Blick.
- NEXOWARE Plattform
Mehr als ITSM: eine Plattform, die mitdenkt.
Eine einzige, KI-gestützte Plattform für IT-Dienstleister und Managed Service Provider, die ERP, ITSM, E-Commerce und Automatisierung nahtlos verbindet.
5×
12–15 Min.
~1.600
schnellere Vertragsabrechnung
dank Templates und Automatisierung
mehr abrechenbare Servicezeit pro Techniker und Tag
Kunden vertrauen bereits der NEXOWARE Plattform
Frag dein ITSM. Bekomm die Antwort in Sekunden.
Die integrierten KI-Funktionen analysieren auf Basis der vollständigen Tickethistorie und Techniker-Zeiten – und liefern Instant-Dashboards auf direkte Fragen: „Welche Tickets drohen heute das SLA zu reißen?“ Kein BI-Projekt, keine Excel-Auswertung.
- KI-Adhoc-Analysen per natürlicher Sprache
- Integriertes Frühwarnsystem: SLA-Verletzungen und Kapazitätsengpässe in Echtzeit.
- Grafische Dashboards ersetzen fehleranfällige Excel-Listen
- FAQ
Die häufigsten Fragen zu NEXOWARE DocBee ITSM.
Wir nutzen bereits ein Ticketsystem. Warum sollten wir wechseln?
Gewöhnliche Ticketsysteme enden beim reinen Erfassen von Fehlern. NEXOWARE DocBee ITSM löst IT-Service-Prozesse ganzheitlich: mit autonomer KI-Steuerung, einer offlinefähigen Techniker-App und der direkten, nahtlosen Übergabe aller Zeiten an deine Warenwirtschaft.
Dauert die Einführung eines neuen Ticketsystems nicht viel zu lange?
Nein, da die Plattform speziell für IT-Dienstleister vorkonfiguriert ist. Standardisierte KI-Modelle und fertige Schnittstellen zu RMM-Tools und ERP-Systemen garantieren eine extrem schnelle und reibungslose Implementierung.
Wie aufwendig ist die Bedienung der App für die Techniker vor Ort?
Minimal. Genau für den schnellen Einsatz wurde die App entwickelt. Sie ist absolut intuitiv bedienbar, offlinefähig und nimmt deinem Team durch smarte Checklisten und digitale Unterschriften die lästige Papierarbeit komplett ab.
Ist der Einsatz von KI im Support nicht noch viel zu unsicher?
Nein, denn du behältst jederzeit die volle Kontrolle. Die KI arbeitet als persönlicher Assistent, der E-Mails vorsortiert und Antworten vorschlägt. Wer die finale Freigabe bei komplexen Fällen gibt – ob Mensch oder KI –, bestimmst du ganz flexibel über die Konfiguration.
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